이용자 및 직원 학대·인권침해 예방 및 대응지침

제 1 조 (목적)

이 규정은 헬렌켈러의 집을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족), 임직원(이하‘직원’이라 한다)의

서비스 이용 및 근무 과정에서 발생할 수 있는 학대 및 인권침해 사항을 예방하고 사후 복구토록 하는 규정을

재정함으로써 당사자의 학대 및 인권침해 방지와 특정권리를 보장함에 그 목적이 있다.

제 2 조 (적용범위)

이 규정의 적용범위는 헬렌켈러의 집 이용자와 직원으로 한다.

헬렌켈러의 집에서 이루어지는 이용자 및 직원의 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여 진 것을 제외

하고는 본 지침에 의한다.

제 3 조 (인권 및 학대의 정의)

이용자의 인권은‘인간이기에 갖는 본질적이고 선천적인 권리로서, 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고,

인간답게 살아가는 데 필요한 모든 권리’를 말하며, 이용자에 대하여 신체적, 정서적, 성적 폭력 및 경제적 착취

또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임 하는 것을 말한다.

제 4 조 (이용자 및 직원의 인권존중)

이용자 및 직원의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력

을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생시 복지관 또는 법인 의 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제 5 조 (이용자 및 직원의 권익보호)

이용자 및 직원의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자 및 직원이 보호될 수 있도록 업무를 처리

해야 한다.

제 6 조 (이용자 및 직원의 약속이행)

이용자 및 직원의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제 7 조 (사생활 보호와 비밀유지)

1. 이용자 및 직원의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

2. 이용자 및 직원의 사전 승인 없이 당사자와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용

자 및 직원의 명예를 보호한다.

3. 이용자 당사자 및 보호자, 후견인은 헬렌켈러의 집에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요

조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 당사자는 이를 신속히 처리해야한다.

제 8 조 (이용자 및 직원의 인권을 존중받을 권리)

1. 이용자의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적

제한을 할 수 없다.

2. 이용자 및 직원은 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적·성적 학대 및 인권을

침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 헬렌켈러의 집 고충처리 담당자(※ 고충처리 지침에 의해 이용자

고충처리담당은 지정되어 있음.)에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 당사자에 대한 비밀은 반드시

보장되어야 한다.

제 9 조 (인권교육)

이용자와 직원을 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제 10 조 (이용자 및 직원의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)

헬렌켈러의 집 이용규정 및 법인 운영규정에 의거 모든 이용자 및 직원 상호간에 어떠한 형태의 학대 및 괴롭힘이나

신체적·정신적 학대행위를 하여서는 안되며, 이용자 및 직원을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의

조치를 취해야 한다.

제 11 조 (이용자의 참여안내)

헬렌켈러의 집은 이용자에게 프로그램 이용 및 교육, 치료, 훈련 서비스 제공 등 모든 사업의 과정(접수상담, 서비스

계획, 서비스 제공, 종결)에서 이용자 본인에 관한 모든 서비스 과정을 당사자가 선택하고 참여할 수 있음을 초기 상담

시 이용자에게 반드시 안내하고 동의를 받아야 한다.

제 12 조 (이용자 사회참여 지원)

1. 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.

2. 이용자 및 주민들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 참여 홍보 등의 정보를 제공하고,

이용자 및 관련단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 대관 및 참정권을 지원해야 하며 직원의 참정권을 보장해야

한다 .

제 13조 (전문서비스 요구권리)

이용자는 관련분야의 공인된 자격증을 가진 전문가에게 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서

비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다. 또한 직원은 업무를 수행함에 있어 전문적인 역량이 필요

시 될 경우 이와 관련된 교육 및 슈퍼비전을 요구할 수 있다.

제 14 조 (이용자의 안전 및 편의에 대한 권리)

이용자는 안전을 위해 최우선으로 서비스를 제공받으며, 안전을 위해 시설물에 대한 교체 및 유지보수를 요구할 권

리 가 있다.

제 15 조 (이용자의 알권리)

이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제 16 조 (정보제공 및 자기결정권)

1. 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확 하고 충분한 정보를 제공하고

이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정 되고 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의를 받아야 하

며, 원하지 않을 경우 서비스를 거부할 권리가 있다.

2. 이용과 관련한 제반서류는 이용자나 가족(또는 보호자)이 각 프로그램 담당자 에게 요청하여 시설장의 승인을 얻

어 제공받을 수 있다.

제 17 조 (이용자 및 직원의 학대 및 인권침해 예방과 대응원칙 및 기관의 조치사항)

1. 헬렌켈러의 집은 어떠한 이유로도 헬렌켈러의 집을 이용하는 모든 지역주민을 포함하여 이용자 및 가족(또는 보호

자), 직원에게 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적학대, 재정적 착취, 방임 등 학대행위를 해서는 안되며, 학대

행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자 또는 직원에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다. 또

한 이용자 및 직원은 이러한 일이 발생했을 시에는 복지관 고충처리위원 및 직원에게 요청하여 시설장의 승인을 얻어 적절한 보호서비스를 제공받을 수 있다.

2. 학대사례가 발생하였을 시 신속하고 최선의 적절한 조치를 위하고 시설에서 안전하게 보호될 수 있는 권리를 보장

하기 위하여 기관장과 직원들은 인권보호를 위해 실천원칙을 따라야 한다.

3. 헬렌켈러의 집은 이용자 및 직원의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 연1회(4시간)이상 정기적으로

교육을 실시하고 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.

4. 헬렌켈러의 집은 이용자 및 직원의 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대행위에 대한 예방과 해

결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.

5. 헬렌켈러의 집 내에 학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(프로그램실 등)하여 이용자 및 직원들이 학대에 대해 정

확한 이해를 갖출 수 있도록 하여야 한다.

6. 헬렌켈러의 집은 이용자 및 직원의 학대 방지를 위해 인권진정함 및 고충처리함 등과 같은 학대 사례를 조기발견

하기 위한 조치를 취해야 한다.

7. 헬렌켈러의 집은 이용자 및 직원의 학대를 사전에 예방하기 위하여 각 프로그램 별 이용자들과의 간담회 등을 통

해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취함은 물론, 직원과의 정기적인 상담을 통해 불만사항에 대해서는 신속하게

처리하고자 노력하여야 하며, 이를 통해 해결이 어려운 부분은 고충처리위원회에서 처리할 수 있도록 한다.

제 18 조 (이용자인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)

1. 헬렌켈러의 집 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.

2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존칭어를 사용

하여야 한다.

3. 직원은 이용자가 수치심(성적)을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

4. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체적, 심리·정서적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자

학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.

5. 모든 직원은 동료직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형

과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당 시설이

나 학대관련기관(보건복지콜센터), 시·군·구 사회복지담당부서의 관계공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제 19 조 (이용자학대 발생에 대한 직원의 조치사항)

1. 헬렌켈러의 집은 신고인의 신분을 보장하여야 하며, 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례

신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안된다.

2. 신고를 받은 기관장은 지체없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야한다.

3. 신고받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적 학대가 지속적으로

이루어지고 있다고 의심되며, 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는

사례) 신속한 조치를 취해야 한다.

4. 헬렌켈러의 집은 업무일지 또는 별도의 처리대장에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록 과 서비스내용을 기록

하여 유지하여야 한다.

5. 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선

적으로 강구하여야 한다.

제 20조 (이용자학대사례 조사 및 담당자 지정)

1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

2. 헬렌켈러의 집 내 이용자 고충처리담당자 가 이용자학대 사례 조사위원으로서 신고인의 의견을 경청하고, 이용자

학대의 구체적 행위와 증상 및 기준을 참고하여 상급자에게 보고하고 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여

즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.

3. 응급상황 발생의 경우 학대사례 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야

한다.

4. 원장과 최고중간관리자는 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을

통해 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

5. 학대사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력을 하여야 하며, 정확

한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치 하지 않는 경우, 징후가 심각

하지 않을지라도 학대발생 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

7. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인

정황 증거를 확보하여야 한다.

8. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록

하여야 한다.

제 21 조 (이용자학대사례 판정과정에 있어서 인권보호)

1. 헬렌켈러의 집은 현장조사결과를 바탕으로 하여 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관 내 중간관리자 이상 급 2인이상 5인 이내로, 학대사례조사판정 회의를 실시하여 진행한다.

2. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각

하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의 하여 살핀다.

3. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인

정황 증거를 확보하여야 한다.

4. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하

여야 한다.

5. 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피학대이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복 되었을 경우 사례에 대한 개

입을 종결할 수 있다.

제 22조 (이용자학대사례 판정 후 후속 보호조치)

1. 헬렌켈러의 집은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하

는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립 하여야 한다.

2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자

의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위

를 결정하여야 한다.

3. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 학대 전문기관

의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례 관리가 이루어져야한다.